Аэрофлот со своим сервисом попал в десятку
Единственная российская компания вошла в топ-10 брендов с лучшим сервисом
Аудиторская компания из Большой четверки KPMG провела опрос более 5 тысяч потребителей, чтобы выяснить, у каких брендов лучший клиентский сервис в России. Онлайн-опрос проводился 4-12 октября 2018 года, его методика полностью соответствовала глобальной.
Респонденты оценивали по 10-балльной шкале свой потребительский опыт контактов с теми брендами, продукцию или услуги которых они приобретали в течение последних шести месяцев. Особенность опроса в том, что бренды не разбивали по категориям, поэтому вошедшие в топ-100 дают представление о ситуации в той или иной отрасли относительно других.
Как следует из исследования, для россиян сервис тогда хорош, когда «каждый взаимодействие потребителя с компанией проходит четко на всех этапах, а действия компании скоординированы, начиная от общей доступности бренда и заканчивая тем, как быстро выполняются запросы клиента».
В сотне подавляющее большинство представлено иностранными брендами. В тройку лидеров вошли розничные сети Samsung, Nike, Yves Rocher. «Аэрофлот» занял 8-е место, став единственной российской компанией в десятке лучших. Он набрал 7,97 баллов из 10.
Как говорится в исследовании, уверенность потребителей в качестве и безопасности услуг, и почти вековое присутствие компании на рынке способствуют высоким результатам бренда по показателю «добросовестность». По мнению опрошенных, компания превосходит ожидания, проявляя заботу в таких сферах, как еда на борту, бесплатная транспортировка негабаритного багажа (например, горнолыжного оборудования), подарки детям и пунктуальность вылета. Аэрофлот стал приоритетным выбором для многих клиентов благодаря широкой (более 150) сети прямых маршрутов по всему миру. То есть, каждый может найти то, что ему нужно. Отметили участники опроса удобство и популярность бонусной программы, которая дает возможность зарабатывать мили не только от покупки билетов, но и других товаров и услуг.
Как видно, наиболее значимыми для российских потребителей стали три фактора, определяющими отношение к сервису того или иного бренда: индивидуальный подход, добросовестность, скорость и эффективность.